디지털 소외계층을 위한 대안

 

 

디지털 전환 속, 소외되는 이들을 위한 질문

디지털 사회로의 전환이 가속화되면서 정보 접근성과 기술 활용 능력이 곧 삶의 질과 직결되는 현실이 도래했다. 그러나 이 편리한 기술의 혜택은 모두에게 공평하게 주어지는 것이 아니다. 스마트폰이 일상이 된 시대에도 여전히 디지털 기기를 능숙하게 다루지 못하는 사람들, 온라인 행정서비스나 정보 검색조차 어려워하는 이들이 분명 존재한다. 고령층, 저소득층, 장애인, 농어촌 거주자 등 다양한 사회 구성원이 ‘디지털 소외 계층’으로 분류되고 있으며, 이들이 겪는 정보 격차는 교육, 경제, 복지 전반에 영향을 미친다. 특히 코로나19 이후 원격수업, 비대면 민원처리, 온라인 예약제 등 디지털 시스템 중심의 사회 구조가 정착되면서 이들의 일상은 더욱 불편하고 위축되었다. ‘모두를 위한 기술’이라는 이상이 실현되기 위해서는 단순히 기기 보급을 넘어, 이들이 실질적으로 디지털 사회에 편입될 수 있는 구조적 대안이 필요하다. 이는 더 이상 단순한 복지 문제가 아니라, 정보 주권과 시민권의 문제로 확장되고 있다.

 

 

 

사회적 대안, 공동체 중심의 지원체계 필요성

디지털 소외 계층을 위한 대응은 단순히 일회성 교육이나 기기 대여를 넘어선 ‘지속 가능한 구조적 지원’이어야 한다. 사회 곳곳에서 이들을 돕기 위한 다양한 공공 프로그램이 운영되고 있지만, 참여율이 낮거나 실질적인 역량 향상으로 이어지지 못하는 경우가 많다. 이는 교육 방식이 실생활과 괴리되어 있거나, 기초부터 반복적으로 배울 수 있는 환경이 부족하기 때문이다. 따라서 지자체나 지역 공동체 중심의 오프라인 디지털 역량 강화 센터, 일대일 멘토링 프로그램, 세대 간 디지털 연결 활동 등은 보다 현실적이고 정서적인 접근이 가능한 해법이 된다. 실제로 서울시 일부 도서관이나 복지관에서는 고등학생과 대학생 자원봉사자가 어르신에게 스마트폰 사용법을 알려주는 ‘디지털 친구’ 프로그램을 운영하며 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이러한 사례는 단지 기술을 가르치는 것이 아니라, 세대 간 소통과 연대감까지 회복시키는 부가적 효과도 갖는다. 특히 지역 주민이 참여하고 이끄는 커뮤니티형 지원 방식은 정책의 지속성과 효과성을 높이는 데 중요한 역할을 한다.

 

 

 

기술의 인클루시브 설계와 접근성 향상 노력

디지털 소외 해소를 위해서는 기술 자체의 설계 단계부터 '포용적 관점'이 반영되어야 한다. 현재 대부분의 플랫폼은 젊고 능동적인 사용자를 기준으로 디자인되어 있어, 노년층이나 장애인을 배려한 사용자 경험(UX)이 부족하다. 예를 들어 글씨 크기 조정, 음성 안내, 단순한 메뉴 구성 등의 기능은 있지만, 실제 사용자는 그것을 어떻게 설정하고 접근하는지조차 모를 수 있다. 따라서 기술 기업과 공공기관은 웹 접근성 지침을 강화하고, 사용자 중심의 디자인을 넘어서 ‘비사용자’를 고려한 기술 개발이 필요하다. 더불어 AI와 챗봇 기술을 활용하여 디지털 기기에 익숙하지 않은 사용자도 음성만으로 정보를 검색하거나 민원 신청을 할 수 있는 환경을 조성할 수 있다. 국내외에서는 이미 일부 공공 플랫폼이 고령층을 위한 음성 기반 민원안내 서비스를 시범 운영 중이며, 이는 향후 보편적 서비스로 자리 잡을 가능성이 있다. 결국 기술의 진보는 그것을 활용할 수 있는 사람의 수에 따라 진정한 가치를 지닌다. 포용적 기술은 단순한 배려가 아닌 사회 전체의 디지털 건강성을 위한 기반이 되어야 한다.

 

 

 

도서관과 사서, 정보 접근권의 수호자로서의 역할

디지털 소외 문제에서 도서관과 사서는 핵심적인 공공 자원이다. 도서관은 이미 오래전부터 정보 격차 해소를 위한 사회적 공간으로 인식되어 왔으며, 최근에는 디지털 정보 활용 교육, 공공 와이파이, PC 대여 등 다양한 서비스로 그 역할을 확장하고 있다. 사서는 단순히 책을 안내하는 전문가가 아니라, 디지털 문해력 교육과 정보 큐레이션을 통해 이용자의 정보 접근권을 지켜주는 ‘디지털 안내자’로서의 정체성을 강화하고 있다. 특히 디지털 소외 계층에게는 사서와의 개별적인 소통이 큰 도움이 되며, 반복적인 질문에도 친절히 대응하는 ‘사람 중심의 접근’이 기술적 한계를 보완해준다. 또한 도서관은 지역사회 내 다양한 단체와 연계하여 정보 약자를 위한 교육 프로그램을 기획할 수 있으며, 공공기관의 서비스와도 협력해 보다 통합적인 지원 체계를 만들 수 있다. 디지털 도서관이 늘어날수록 ‘물리적 공간’으로서의 도서관이 줄어드는 현실 속에서도, 사서와 오프라인 공간이 함께 만들어내는 공감 기반의 서비스는 여전히 대체 불가능한 가치를 지닌다.

 

 

 

 

디지털 포용 사회를 향한 지속적 구조 설계의 필요성

궁극적으로 디지털 소외 계층을 위한 대안은 단기적 복지나 교육을 넘어서, 사회 전반의 시스템이 포용성과 접근성을 중심으로 재구성되는 방향으로 나아가야 한다. 이는 단순히 ‘못 따라오는 사람을 끌어주는’ 관점이 아니라, 애초에 누구도 배제되지 않는 구조를 설계하는 것에서 출발해야 한다. 이를 위해선 공공정책, 기술기업, 교육기관, 시민사회의 협업이 필수적이며, 그 중심에는 ‘정보를 다루는 사람’인 사서와 커뮤니케이터들이 있다. 인공지능이나 자동화 기술이 발전할수록, 사람의 감성과 공감력으로 문제를 해결하는 전문가의 역할은 더욱 중요해진다. 또한 디지털 소외 문제는 단지 정보 기술에 국한되지 않고, 사회 구조 속의 소외와 불평등을 반영하는 지표이기도 하다. 우리가 추구해야 할 디지털 사회는 빠름과 편리함만을 자랑하는 사회가 아니라, 누구도 뒤처지지 않는 공정한 사회여야 한다. 모든 시민이 정보 접근과 활용에서 동등한 기회를 누릴 수 있는 환경을 만들기 위한 노력은 이제 선택이 아니라 필수이며, 그것이야말로 진정한 디지털 민주주의로 가는 길이다.